«Je ne sais pas ce que j’ai dit avant d’avoir entendu la réponse de mon interlocuteur» (Paul Watzlawik). Permettre le retour d’information (feed-back), c’est donner à chacun la possibilité de s’exprimer sur ce qu’il perçoit et comprend. Toute bonne communication repose en effet sur deux piliers: donner et recevoir. Au terme d’une activité, d’un travail en groupe, d’un processus d’apprentissage ou tout simplement d’une communication, il convient de donner aux personnes impliquées la possibilité de s’exprimer sur leur compréhension des faits et de permettre ainsi les ajustements nécessaires.
Le feed-back est particulièrement important dans trois situations:
- Je désire transmettre à mon interlocuteur mon point de vue sur sa manière d’agir.
- Je veux lui donner des consignes ou des informations et m’assurer que nous sommes sur la même longueur d’onde.
- Je veux clarifier les rôles et les attentes des divers partenaires impliqués dans un travail commun.
Il n’est pas toujours simple de donner ou de recevoir un feed-back constructif. Néanmoins certaines règles peuvent y contribuer.
Si je donne un feed-back à une personne, je m’assure qu’il soit:
| positif | Je cite dans mon feed-back les points positifs que j’ai observés. Dans un deuxième temps, je formule les critiques. Elles pourront ainsi être mieux acceptées. |
| exact | Je décris le plus exactement possible ce que j’ai observé dans une situation particulière. |
| honnête | Je ne dis que des choses vraies mais je ne dis pas nécessairement toutes les choses vraies. |
| constructif | Je montre les pistes d’améliorations possibles. |
| personnel | Je précise qu’il s’agit de mon point de vue. |
Quand on me donne un feed-back, j’ai le droit:
| d’écouter | J’écoute! L’avis de l’autre est précieux. J’évite donc de me défendre et laisse l’autre s’exprimer. |
| de demander | Je demande si je n’ai pas compris quelque chose. |
| de prendre position | J’exprime mes arguments et mon point de vue. Je retiens du feed-back ce qui a du sens pour moi. |
Communication et information. La communication est le nerf vital de toute entreprise; sans elle rien ne fonctionne. Elle caractérise toutes les relations interindividuelles au sein de l’entreprise, qu’il s’agisse des premiers bonjours et saluts échangés le matin, d’informations transmises, d’instructions données ou de conversations d’ordre privé. La productivité de toute entreprise dépend d’une bonne communication et une stratégie d’information efficace.
La communication répond à la fois un besoin fondamental de tout individu et marque toutes les activités humaines. Elle joue un rôle déterminant dans les contacts, la reconnaissance sociale, le travail en équipe et le développement personnel. Aujourd’hui, la communication doit obéir à des critères de rationalisation et d’efficacité et les échanges entre individus passent de plus en plus par les nouvelles technologies dans ce domaine. Ainsi les jeunes communiquent par SMS, MMS et mail, par exemple pour organiser leurs loisirs. La tendance actuelle est alors d’assimiler trop rapidement la communication au simple échange d’informations factuelles. Et pourtant, au sein de chaque entreprise, l’échange d’opinions et les discussions ouvertes, menées dans une bonne atmosphère, sont des éléments irremplaçables, car le succès du travail en équipe repose en grande partie sur la qualité de la communication et des rapports interindividuels.
Source: Manuel pour la formation en entreprise, CSFO 2013
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