«Je ne sais pas ce que j’ai dit avant d’avoir entendu la réponse de mon interlocuteur» (Paul Watzlawik). Permettre le retour d’information (feed-back), c’est donner à chacun la possibilité de s’exprimer sur ce qu’il perçoit et comprend. Toute bonne communication repose en effet sur deux piliers: donner et recevoir. Au terme d’une activité, d’un travail en groupe, d’un processus d’apprentissage ou tout simplement d’une communication, il convient de donner aux personnes impliquées la possibilité de s’exprimer sur leur compréhension des faits et de permettre ainsi les ajustements nécessaires.
Le feed-back est particulièrement important dans trois situations:
- Je désire transmettre à mon interlocuteur mon point de vue sur sa manière d’agir.
- Je veux lui donner des consignes ou des informations et m’assurer que nous sommes sur la même longueur d’onde.
- Je veux clarifier les rôles et les attentes des divers partenaires impliqués dans un travail commun.
Communication et information. La communication est le nerf vital de toute entreprise; sans elle rien ne fonctionne. Elle caractérise toutes les relations interindividuelles au sein de l’entreprise, qu’il s’agisse des premiers bonjours et saluts échangés le matin, d’informations transmises, d’instructions données ou de conversations d’ordre privé. La productivité de toute entreprise dépend d’une bonne communication et une stratégie d’information efficace.
La communication répond à la fois un besoin fondamental de tout individu et marque toutes les activités humaines. Elle joue un rôle déterminant dans les contacts, la reconnaissance sociale, le travail en équipe et le développement personnel. Aujourd’hui, la communication doit obéir à des critères de rationalisation et d’efficacité et les échanges entre individus passent de plus en plus par les nouvelles technologies dans ce domaine. Ainsi les jeunes communiquent par SMS, MMS et mail, par exemple pour organiser leurs loisirs. La tendance actuelle est alors d’assimiler trop rapidement la communication au simple échange d’informations factuelles. Et pourtant, au sein de chaque entreprise, l’échange d’opinions et les discussions ouvertes, menées dans une bonne atmosphère, sont des éléments irremplaçables, car le succès du travail en équipe repose en grande partie sur la qualité de la communication et des rapports interindividuels.
Principes de base pour une bonne communication. L’utilisation systématique de la reformulation: cette technique consiste à exprimer en d’autres termes ce qui vient d’être dit par l’interlocuteur. Elle présente de nombreux avantages: elle clarifie le sens des propos et vérifie la compréhension; elle montre à l’autre qu’on s’intéresse à ce qu’il dit; elle fait avancer l’échange en balisant l’entretien. Les expressions suivantes facilitent la reformulation: «Si j’ai bien compris…», «Vous dites que…», «Vous aimeriez que…».
La manière de poser des questions. Il s’agit de comprendre l’autre en profondeur. Des questions pertinentes permettent à l’interlocuteur/trice de mieux structurer et formuler sa pensée et à la personne qui pose les questions de comprendre réellement ce que l’autre pense. Les questions ouvertes favorisent le développement de la pensée, l’expression des idées, alors que les questions fermées permettent de préciser des faits ou de recadrer le dialogue.
Exemple de reformulation:
Steve: «Vous savez que Luc a été malade et que j’ai dû le remplacer pour toute une série de tâches. Et puis il y a eu le week-end prolongé et, pour comble de malchance, mardi les bus étaient en panne, ce qui m’a fait arriver à 10 heures au travail. Ce n’est vraiment pas de ma faute si j’ai perdu du temps…»
Paul: «Si je vous ai bien compris, vous me dites que vous avez besoin d’un délai supplémentaire pour terminer le tournage de la pièce que je vous avais donné à faire jeudi passé?»
Exemples de questions ouvertes:
«Pourquoi avez-vous choisi ce matériel?»
«Comment pourrait-on améliorer l’efficacité de ce processus?»
Exemples de questions fermées (auxquelles on peut répondre
par oui ou par non):
«Savez-vous utiliser cet appareil?»
«Etiez-vous à l’atelier hier à 17 heures?»
Source : Manuel pour la formation en entreprise, CSFO 2013
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